Verfahren zur Behandlung von Beschwerden und Einsprachen

1. Zweck

Dieses Verfahren informiert alle Interessenten, wie die Swiss IT Zert Certification GmbH Beschwerden und Einsprachen behandelt.

2. Terminologie

• Mit der Beschwerde drückt der Kunde gegenüber der SWISS IT Zert Certification GmbH seine Unzufriedenheit bezüglich der Tätigkeiten Zertifizierungsstelle aus. Auf die Beschwerde erwartet der Kunde eine Antwort.
• Mit der Einsprache richtet sich der Kunde gegen eine konkrete Entscheidung oder Maßnahme der SWISS IT Zert Certification GmbH in Bezug auf die Zertifizierung, mit dem Verlangen, dies nochmals zu überprüfen. Dies betrifft auch Entscheidungen, die im Zusammenhang mit dem Begutachtungsprozess stehen.

3. Behandlung von Beschwerden

• Beschwerden sind generell schriftlich einzureichen. Gehen (fern-)mündliche Beschwerden ein, wird der Kunde auf diese Notwendigkeit hingewiesen. Der Beschwerdeführer erhält eine Eingangsbestätigung und eine Mitteilung über den Ausgang der Sache, soweit Rechte Dritter dem nicht entgegenstehen. Über die Berechtigung der Beschwerde entscheidet der Leiter der Zertifizierungsstelle bzw. dessen Stellvertreter, soweit sich die Beschwerde gegen den Leiter selbst richtet, hier entscheidet die Geschäftsführung.
• Soweit sich die Beschwerde auf zertifizierte Kunden bezieht, so ist diese zunächst dem betroffenen Kunden weiterzuleiten, um diesem die Möglichkeit zur Stellungnahme zu geben. Diese Weiterleitung ist dem Beschwerdeführer mitzuteilen. Sollte dieser damit nicht einverstanden sein, ist ihm mitzuteilen, dass der Beschwerde nicht abgeholfen werden kann. Eine Stellungnahme des Kunden wird dem Beschwerdeführer zugesandt.
• Dieser kann der SWISS IT Zert Certification GmbH bis zu drei Monate nach Erhalt der Stellungnahme des Kunden mitteilen, ob er diese Stellungnahme akzeptiert oder er die Beschwerde aufrechterhält. Nach Ablauf von drei Monaten ohne Mitteilung gilt sie als nicht weiter aufrecht erhalten.
• Soweit der Leiter der Zertifizierungsstelle die aufrechte Beschwerde für berechtigt hält, ergreift er angemessene Maßnahmen. Die Leitung hat zwei Wochen Zeit, der Meldung nachzugehen und eine Rückmeldung zu geben (Stufe 1).
• Sollte der Beschwerdeführer mit der Einschätzung oder den Maßnahmen nicht zufrieden sein, erfolgt die Benachrichtigung der Geschäftsführung (Stufe 2). Die Geschäftsführung prüft zur nächsten Managementbewertung deren Wirksamkeit. Hierzu zählt auch die Möglichkeit, Audits aus besonderem Anlass heraus durchzuführen. Der gesamte Ablauf wird dokumentiert.
• Sollte die Behandlung der Beschwerde länger als 4 Wochen benötigen, ist dem Beschwerdeführer Mitteilung Umgang mit Beschwerden und Einsprachen über den aktuellen Stand und das weitere Vorgehen -Einschaltung der Schiedsstelle (Stufe 3)- zu machen. Die Schiedsstelle verfährt gemäß Satzungsordnung der Schiedsstelle.
• Das Ergebnis der Beschwerde wird dem Beschwerdeführer schriftlich oder per E-Mail mitgeteilt.

4. Behandlung von Einsprachen

• Einsprachen sind schriftlich einzureichen und zubegründen.
• Der Einspruchsführer erhält eine Eingangsbestätigung und eine Mitteilung schriftlich oder per E-Mail.
• Die Überprüfung und Entscheidung über den Einspruch obliegt zunächst dem Leiter der Zertifizierungsstelle (Stufe 1). Zur Entscheidungsfindung holt er sich alle notwendigen Informationen der Beteiligten ein. Soweit der Leiter der Zertifizierungsstelle selbst Gegenstand des Vorgangs auf den sich der Einspruch bezieht war, so nimmt sein Vertreter die Überprüfung wahr.
• Nach zwei Wochen wird die Geschäftsführung benachrichtigt (Stufe 2). Sollte diese innerhalb von 2 Wochen keine Lösung finden, ist die Schiedsstelle einzuschalten (Stufe 3).
• Die Entscheidung über die Beschwerde ist mit Gründen zu versehen und hat inner halb von vier Monaten zu erfolgen (in drei Stufen, siehe Beschwerde). Sie ist dem Einspruchsführer zuzuleiten. Sollte dies nicht innerhalb der vier Monate möglich sein, ist der Einspruchsführer über den Stand des Verfahrens zu unterrichten. Ergeben sich hieraus Folgemaßnahmen, werden diese dokumentiert und realisiert. Der gesamte Ablauf wird dokumentiert.
• Die Schiedsstelle verfährt gemäß Satzungsordnung der Schiedsstelle.

5. Vertraulichkeit

• Bei der Behandlung von Beschwerden und Einsprachen sichert die Swiss IT Zert Certification GmbH absolute Vertraulichkeit zu. Zu keinem Zeitpunkt werden Dritte in die Vorgänge einbezogen, soweit es zur Wahrung ihrer Rechte nicht zwingend erforderlich ist.